カスタマーサクセスはITの普及とともに、SaaS系のベンチャー企業を中心に増えつつある仕事です。
数年前にインサイドセールスを導入した企業も、最近ではどのように戦略的な運用をしていくか検討する段階に移行しつつあります。
Uber、Box、Airbnbといった海外のスタートアップ企業が「カスタマーサポート」の考え方を変え、現在、急成長しているのが現状です。
一方で、カスタマーサクセスは精神的に大変なことも多く、周囲からやめとけと言われる場合もあります。しかし顧客との接点も多く、成長できるポジションです。
- カスタマーサクセスとは何か
- カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由7選
- カスタマーサクセスの転職に向いている人の特徴3選
- カスタマーサクセスのキャリアプラン3選
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは字のごとく、顧客の成功をサポートする仕事です。
自社で製作したサービスの活用を通して、顧客を成功に導くことがカスタマーサクセスのミッションです。顧客から取引開始〜終了までに得られる利益（LTV：Life Time Value）を最大化する取り組みを指します。
いいかえると顧客の利用満足度を高めつつ、長期的に利用してもらうことがカスタマーサクセスの仕事ともいえます。
カスタマーサクセスの需要・将来性
カスタマーサクセスの需要や将来性は、今後さらに高まっていくと予想されます。
近年、SaaS系のベンチャー企業を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルや事業のサービス化が増加している現状であるためです。
今までは物を売ることを目的としていましたが、サブスクリプション型になると「いかに継続して利用してもらうか」がキーとなります。
継続期間に費用が発生するので長く利用してもらうサポートが不可欠となり、カスタマーサクセスの重要性が高まります。
カスタマーサクセスの役割・業務内容
カスタマーサクセスの役割は「LTVの最大化」です。顧客の状態に対して、大きく下記の5ステップにて寄り添い、支援をしていきます。
以下のようにカスタマーサクセスは顧客とともに、成功に向けてサポートをします。
| 1.オンボーディング | 契約が完了した顧客が、サービスを不自由なく使えるようにサポートする |
|---|---|
| 2.イントロダクション | 顧客が理想としているサービス体制と現場の差分を知り、解消していく |
| 3.限定利用 | 現場で問題なく使えているか、継続的にサポートする |
| 4.成功実感 | 顧客のゴールの達成具合をチェックし、他のサポートが必要か確認する |
| 5.さらなる利用 | 成功実感で明らかになった課題の解決を通じて、契約継続や新たな契約につなげていく |
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートのミッションは「顧客の不満を解消し、満足度を上げる」ことです。
そのため問題が起きなければ顧客との接点はなく、基本的に売上への貢献をしないバックオフィスの要素が強いです。
一方カスタマーサクセスは、顧客がサービスの利用をスタートすると同時に関わり始めます。中～長期的に伴走し、顧客の成功というゴールに向けて支援します。
成功体験をした顧客がサービスの利用を継続することで、LTVの最大化に貢献します。
他のSaaS営業との違い
他のSaaS営業の例として、インサイドセールスとフィールドセールスについて解説します。
インサイドセールスは、外出せずに営業活動を行う手法です。もともとは1人の担当者が、見込み客の発掘から契約後のサポートまでワンストップで業務を担っていました。その役割を分業化し、営業効率や売上の向上を図るのが目的です。
一方、フィールドセールスはインサイドセールスとは正反対です。「外勤型営業」とも呼ばれ、主な業務は商談をすることです。
カスタマーサクセスへの転職はやめとけ、辛いと言われる理由7選
この章では、カスタマーサクセスが辛いと言われる理由について7つ取り上げます。
他部署との連携がうまく取れない
カスタマーサクセスの業務は顧客の要望をヒアリングし、社内の関連部署に展開することでサービスの改善を押し進める仕事です。
しかしカスタマーサクセスの重要性について、他部署の理解が得られないと自分のアクションがなかなか進まず、歯がゆい思いをすることがあります。
社内での立場が低いと感じる
カスタマーサクセスの意義が広まっていないため、社内でのポジションが低いと感じることがあるかもしれません。
また、カスタマーサクセスの重要性がまだ定着しておらず、CSMを用いた場合に比べると取り組みの成果が表れづらいです。
「高い売上を出せる部署の方が立場が上」という暗黙の了解がある会社もあります。売上の高い部署の方がより高い給料をもらう傾向があるため、モチベーションアップに苦労しているカスタマーサクセス担当者も多いです。
ベンチャーの業務量・スピードについていけない
カスタマーサクセスの部署を設置している多くはベンチャー企業が多いです。
ユーザー数と社員数のバランスが保てないことから、職場環境が確立されていない会社の可能性もあります。
またIT業界は、新しいサービスが発表される機会が多く、トレンドの移り変わりが早いです。そのため、自分自身のアンテナを高くしておかないと時代遅れになります。
残業が増えたり、業務の仕組み化が確立されていないと消耗する恐れもあります。もしあなたが消耗しているなら、早めに上司に現状の問題を相談しましょう。
KPIで成果を追求しなければならずプレッシャーがきつい
カスタマーサクセスのKPI設定は性質上、プレッシャーがきつくなりがちです。
顧客の問題をうまく解決できず、解約されると売上はマイナスになってしまいます。
通常、どの部署でもKPIが設定されています。たとえば営業であれば、売上や新規の顧客人数、見込み客の人数などです。
一方、カスタマーサクセスは解約率や継続率がKPIと設定されることが多く、「いかに取りこぼしを減らしていくか」を念頭に業務をする場合が多いです。
提供サービスが顧客の課題解決につながらない
自社の提供しているサービスが、必ずしも顧客の課題解決につながるとは限りません。
カスタマーサクセスの仕事として割り切り、顧客の成功を導かなければならない場合、普段よりも綿密に戦略を立てる必要があります。
提供しているサービスが直接、顧客の成功に結びつかないときは、そもそもターゲットの顧客が異なる可能性があります。マーケティングをはじめとした関係部署に相談して、根本から解決することが必要となります。
多様なスキルが必要とされ能力不足を感じる
カスタマーサクセスは、次のようなスキルが必要とされます。
- 課題解決スキル
- データ分析スキル
- プロダクトに対する理解力
- 時間やリソースの管理スキル
- 顧客との関係を構築するためのコミュニケーションスキル
どのスキルも取得に時間がかかり、上限がないため辛くなる場面もあるかもしれません。すべてのスキルを即座に取得するのは至難の業です。
責任が大きくクレーム対応で心が疲弊する
カスタマーサクセスは顧客の成功を追いかける仕事です。成功を目指すということは当然、成功するまでのプロセスの中には多くの失敗やクレーム、課題があがってきます。
課題解決のために問題点を抽出することは必須ですが、顧客によっては言い方が厳しく、心が疲弊してしまう場合もあるでしょう。
カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由
カスタマーサクセスへの転職がおすすめな理由は、以下の3つです。
トレンドのSaaSビジネスに携われる
カスタマーサクセスへの転職をするメリットは、直近のトレンドである「SaaS」ビジネスに携われることです。
「SaaS」は、クラウド上におけるデータ蓄積・利用を可能とし、オンライン経由で提供されるサービスのことです。現代ではGoogleをはじめ、SaaSはスタンダードになりつつあります。
一方、脅威的なコンピューターウイルスに対抗すべく、セキュリティの強化も急務です。
顧客と自社の双方に利益をもたらすため大きなやりがいがある
カスタマーサクセスは、顧客の課題を外から解決へ導けます。顧客の悩みに寄り添い、提示した解決方法により顧客が満足・成功すると、自分自身の自信や達成感につながります。
同時に、商材の課題を自社へフィードバックできることも魅力です。
継続的に利益を上げるためには、商材を見直していく必要があります。そのためには顧客の口コミやニーズをまとめなければなりません。
異業種へのキャリア形成につなげられる
カスタマーサクセスは営業の職種です。
しかし、実際には課題解決スキルやデータ分析スキルをはじめとした、さまざまなスキルを使用します。そのため異業種へのキャリア形成の選択肢が比較的多いです。
またカスタマーサクセスは、顧客にも社内にも分かりやすく伝えるスキルを必ず使用します。
やめとけと言われるカスタマーサクセスへの転職に向いている人の特徴
この章では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴3選を解説します。
コミュニケーションスキルが優れている
コミュニケーションスキルに優れている人が、特にカスタマーサクセスは向いています。顧客や他部署との連携と信頼関係の構築が重要になるためです。
また顧客と共に成功に向かって伴走をするので、ヒアリングや提案をする上で柔軟に対応できるかがキーとなります。
課題解決力を持っている
カスタマーサクセスのミッションの1つに、契約の継続があります。
ミッションを達成するには多くの課題に向き合い、顧客のニーズに応え続けることが必要です。課題解決力を持っている人は、カスタマーサクセス向きといえます。
もし解約率が上がった場合は「なぜ解約したのか？」をもれなく抽出し、要因の特定を定量化して、課題を解決するスキルも必要です。
企画提案や業務設計を楽しいと感じる
顧客からの反応から得られる数値・情報から、企画提案や業務設計が楽しいと感じられる人はカスタマーサクセス向きの人材です。
顧客を成功に導くためには、既存の業務フローの問題点を深堀ったり、顧客が本当に満足してもらえる企画を立案したりすることが求められます。
サービス構築に求められるコスト・人員を確保し、現在の業務フローの可視化と改善を行える幅広い視野を持っていると、自然と成果につながります。
カスタマーサクセスへの転職で市場価値を高めるためのキャリア形成
カスタマーサクセスの市場価値はキャリアパスによって異なります。この章では、3つの例を紹介します。
マネージャーや役員に昇進する
カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のサービスやSaaS会社では重要なポジションで、新規顧客の開拓や契約の継続に欠かせない存在です。
LTVの最大化がミッションであるため、売上にダイレクトに直結しています。もし大きな成果を残すことができれば、昇進の可能性は大きく高まります。
カスタマーサクセスのプロフェッショナルを目指す
多岐にわたる業界のプロダクトを経験すると、カスタマーサクセスのプロフェッショナルへと成長し、市場価値が高まります。
カスタマーサクセスの企画部門やプロダクトの仕組み作りといった、コアな部分以外の業務経験をしていると、専門性の高い社員として認められるでしょう。
社内の別部署・関連組織の別部門に異動する
カスタマーサクセスの経験を活かせば、社内の別部署・関連組織の別部門への異動も視野に入れてよいでしょう。
カスタマーサクセスでは、問題解決スキルやデータ分析スキルといった多くのスキルを同時に活用する必要があります。
仕事内容が似ているマーケティングの部署へ異動することで、活躍できる場面もあります。顧客のニーズをより深堀る際に、カスタマーサクセスでの経験が活きるはずです。
カスタマーサクセスの求人探しにおすすめの転職エージェント
カスタマーサクセスの求人探しにおすすめの転職エージェントについて解説します。
マイナビエージェント
| 名前 | マイナビエージェント |
|---|---|
| おすすめ度 | |
| 求人数 | 非公開 （2023年1月6日現在） 今の求人数：公式HP参照 |
| 得意業界 | 20代の転職に強い |
| 拠点 | あり（京橋・新宿） |
| アクセス | Googleマップ |
| 公式HP | https://mynavi-agent.jp/ |
| 運営会社名 | 株式会社マイナビ |
|---|---|
| 拠点 | 東京・神奈川・埼玉 千葉・栃木・茨城 群馬 |
| 書類添削の有無 | ○ |
| 面接対策の有無 | ○ |
| スカウト機能の有無 | ○ |
| 連絡手段 | 電話・メール |
- 20代満足度No.1
- 転職経験がないからこその徹底サポート
- 業界を熟知したアドバイザー
マイナビエージェントは20代の転職を得意とするエージェントです。マイナビグループが取り扱う企業とのパイプを生かし、多くの求人確保に成功しています。
20代～30代前半の転職実績が豊富です。特に初めて転職活動を行う「第二新卒で未経験」の利用者から支持を得ています。
はじめての転職活動の疑問を丁寧に答えてくれるので、困ったことがあればささいなことでも、積極的に相談するのがおすすめです。
新卒採用時にマイナビが手に入れた情報から、職場環境・雰囲気などのリアルな情報も知れて、利用者は希望の求人を見つけやすくなります。
親身に相談に乗って頂き、希望の転職先へ転職できました。
また、前職での悩みや転職に至った経緯などをしっかりとヒアリングした上で転職先を提案していイタダケタことも大きかったです。今後転職する機会が訪れた場合はこの転職エージェントを再度利用するつもりです。
引用：みん評
未来が無い会社からの転職活動でお世話になりました。
いくつかの転職サービスを使いましたがあっさりしているコンサルの方が多く求人はたまに送られてくるものの、エントリーしても書類でダメっていう感じが続いてました。
それからマイナビエージェントに登録したのですが、親切さにビックリしました。職務経歴書をしっかり作り直してくれ、私の希望条件である安定企業っていう点をしっかり照らし合わせて求人を紹介してくれました。
さらに、求人の選考が通りやすいように、私の推薦文を経歴に沿えてくれていたようです。後から内容を見せてもらいましたが「１つの事を最後までやりとげる力、辛い職場でも粘り強く我慢して働いてきたこと人間的に信頼できて明るい雰囲気」っていう感じを送ってくれてたようです。
引用：みん評
リクルートエージェント
| エージェント名 | リクルートエージェント |
|---|---|
| おすすめ度 | |
| 料金 | 無料 |
| 求人数 | 公開求人：337,114件 非公開求人：277,781件 （2023年1月6日現在） 今の求人数：公式HP参照 |
| 対象年代 | 全年代 |
| 対応エリア | 全国/海外 |
| オンライン面談 | あり |
| 得意分野 | ほぼ全業界網羅 |
| 公式HP | https://www.r-agent.com/ |
| 運営会社名 | 株式会社リクルート |
|---|---|
| 拠点 | 札幌・仙台・宇都宮 さいたま・千葉 西東京・横浜・東京 京都・大阪・神戸 岡山 広島・福岡 |
| 書類添削の有無 | ◯ |
| 面接対策の有無 | ◯ |
| スカウト機能の有無 | ◯ |
| 連絡手段 | メール・電話 |
- 求人数
- サポートの質
- スピード感
- 対応地域
- 利用者満足度
- 非公開求人数
- 年収UP率
- サポート実績
- 公開求人だけでも33万件以上の求人数
- 非公開求人も多数の保有
- 書類の添削や面接対策のサポートもあり
リクルートエージェントは、転職成功者の8割以上が利用している転職エージェントです。
業界トップクラスの求人数が強みで、公開・非公開合わせて60万件以上の求人を保有しています。書類や面接のサポートも万全です。
初めて転職活動を行う方は「何から始めればよいか不安…」と思う方も多いでしょう。その場合でも安心して、経験豊富なプロのアドバイザーと共に進められます。
遠隔地でも電話での模擬面接対応で無事に内定ゲット！！
私が支部の存在しない遠隔地に在住だったため、実際にオフィスでの対面は難しく、メールと電話での対応に終始しましたが、選考が進んで模擬面接(想定させる質問への対処方法アドバイス)も丁寧にご対応いただけたことが、実際の面接時の自信にもつながり最終的に内定をいただけたと感謝しております。
引用：みん評
押し付けは決してせず、とても親身になって聞いて下さりました
というのも、面談時に現職で大分参っていて、精神的に疲れ切っており、正常な判断が出来る状態ではありませんでした。とにかく今の状況から逃げたいという思いで心身ともボロボロの状態で面談してもらったのですが、転職はいつでも出来るから焦らず今はとにかく休養をとった方が良いと親身になって心配して下さったのが印象でした。
決して転職活動を勧めるのではなく、今の状況に合わせたアドバイスをして下さったことと、現職に戻ることが出来るようになるにはどうしたら良いかと本当に私にベストな選択肢はどれかと一緒に歩いて下さっている感じがして救われました。
引用：みん評
カスタマーサクセスの転職希望者からよくある質問
カスタマーサクセスの転職を検討している方に向けて、よくある質問をまとめました。
実際にカスタマーサービスの仕事で苦労・しんどさを感じるのはどんな場面？
カスタマーサービスの仕事で苦労・しんどさを感じる場面は「明確なゴールが見えづらいと感じるとき」です。
机上の議論と顧客の現場とのギャップを感じる場面は多くあります。失敗する中で得た新しい知見を社内のフローに落とし込んでいくことは泥臭い仕事です。
カスタマーサクセスとコンサルの違いは？
カスタマーサクセスのゴールは、顧客の成功体験を通じて、サービス利用の継続や拡大を実行することです。
一方、コンサルタントのゴールはプロジェクトの完遂と成功となります。
カスタマーサクセスの年収事例は？
カスタマーサクセスの年収は、400万円～800万円が相場となります。
ただし、大企業とベンチャー企業で業務範囲が異なります。
カスタマーサクセスへの転職を成功させるコツはエージェントサービスの活用
今回はカスタマーサクセスの将来性や、辛い理由、向いている人について紹介しました。
カスタマーサクセスは顧客と常に伴走しつつ、成果を求められるため、きついと言われることがあります。
しかしサブスク型のビジネスやSaaS系のベンチャー企業は、右肩上がりの成長が予想されており、波乗りするには絶好の業界です。
まだ日本国内ではカスタマーサクセスが浸透していないため、あなたの市場価値をより高めることもできます。
カスタマーサクセスの転職を成功させるためには、マイナビエージェントやリクルートエージェントで、まずはあなたの市場価値を測ってみることをおすすめします。
杉田 陸
